Publié le

Valeur

Récemment, en reprenant le fil twitter de gaitlegal (@gaitlegal), je suis tombé sur une étude de Kantas TNS pour Rocket Lawyer publiée dans Économie Matin le 12 Avril 2017 (Article).

L’unique intérêt de cet article qui a pour titre « 44 % des Français estiment pouvoir se passer d’un avocat » est qu’il permet de définir la notion de valeur ajoutée par l’avocat dans la résolution du problème de son client.

L’article indique que : « La réticence à consulter un avocat est d’autant plus prononcée que 33 % des personnes interrogées ont l’impression que c’est une procédure à la fois longue et coûteuse, tandis que 24 % affirment n’avoir aucune idée du montant des honoraires d’un avocat ». « Les Français ayant consulté un avocat jugent généralement leurs réponses plus fiables, exhaustives et actualisées que celles des sites Internet. En revanche, tous ne sont pas convaincus par le bien-fondé des honoraires qu’ils ont dû régler, les jugeant parfois pas assez transparents » et « Les Français ayant fait appel aux services d’un avocat ont globalement une bonne opinion de leurs services et de l’expertise délivrée. Ils restent toutefois plus réservés quant à la clarté et la transparence des honoraires pratiqués, ce qui se révèle être également un frein pour les Français n’ayant pas encore fait appel à leurs services ».

Que peut-on déduire de cela ?

Premièrement, que la notion de valeur à retenir par les avocats est celle qui est perçue par le client. C’est en effet cette valeur qui importe, pas celle que l’avocat pense apporter à son client. C’est le client qui décide de consulter un avocat ou pas, de recourir aux services de ce dernier une autre fois ou pas. Par conséquent, il est impératif que l’avocat considère la notion de valeur selon les critères établis par son client.

Deuxièmement, l’expertise de l’avocat ainsi que la fiabilité de sa prestation de services ne sont pas les seuls critères auxquels le client à recours pour définir la valeur de la prestation de son avocat. En fait, le client se tourne vers l’avocat en raison de son expertise. C’est un prérequis. Et quand bien même le client ne peut être juge de l’expertise de l’avocat, il se tournera toujours vers un avocat ayant une forte réputation, déduisant de celle-ci l’expertise de l’avocat.

Troisièmement, la clarté et la transparence des honoraires pratiqués par l’avocat sont un autre critère de la valeur de la prestation de ce dernier. Il est manifeste que le client juge la valeur de la prestation de l’avocat en fonction du prix qu’elle lui a coûté. En d’autres termes, le client compare l’utilité du service rendu par l’avocat avec le prix de ce service. S’il estime que le service qui lui a été rendu est supérieur ou égal au prix qu’il a payé, il appréciera la valeur de la prestation de service de l’avocat. En revanche, l’opacité de la facturation de l’avocat l’empêchera d’effectuer cette comparaison. Alors, il jugera que la prestation de l’avocat est de faible valeur en comparaison du prix qu’il a payé.

Il est donc important pour le client de comprendre la facturation de son avocat. En effet, l’honoraire n’est que l’expression en devises de la prestation de l’avocat. Ainsi, lorsque le client reproche à l’avocat un manque de clarté et de transparence quant aux honoraires pratiqués, ce qu’il exprime c’est son incompréhension quant à la prestation qu’il doit payer. Il ne conteste pas le montant dans l’absolu, mais ce que ce montant traduit concernant la prestation de l’avocat.

La valeur de la prestation de l’avocat peut donc être simplifiée comme suit :

Valeur = (Caractéristiques de l’avocat + Avantages retirés par le client) / temps

Dans cette équation, l’avocat contrôle les éléments qui le caractérisent. Ces éléments sont divers et se rapportent à son expertise, sa réputation (classement de son activité parmi d’autres cabinets ex. Legal 500, Décideurs juridiques…), récompenses obtenues (ex. trophées du droit)…), son cabinet (situation géographique…), son équipe (diplômes…), ses méthodes de travail (qui peut d’ailleurs inclure le recours à des outils technologiques)…

En revanche, seul le client peut juger des avantages qu’ils retirent à travailler avec tel avocat ou cabinet d’avocats. Et ces avantages peuvent être divers : contentieux gagné, économie réalisée, prestation réalisée pour un montant en dessous du budget convenu, communication régulière avec le conseil, implication du client dans le dossier (client-partenaire), sentiment de sécurité, expérience client agréable, compréhension par l’avocat des objectifs fixés par le client… Par conséquent, il important que l’avocat soit à l’écoute de son client sur ce point.

Quant à la notion de temps, elle est importante, car, comme indiqué dans l’article, le client pense que la procédure sera longue. Par conséquent, si l’avocat peut régler le problème de son client rapidement, cela augmentera la valeur de sa prestation aux yeux de son client.

En conclusion, ce qui ressort de l’article cité au début de ce billet, c’est que la notion de valeur dépend essentiellement de la compréhension par le client de la prestation de l’avocat (ou bien les diligences effectuées) et des honoraires facturés. Ce qui appelle deux observations.

La première est qu’au même titre que la convention d’honoraires (voir billet du 18 juin 2017), la facture de l’avocat est un instrument de communication avec le client. Il est donc essentiel de soigner cette communication. La deuxième est que, pour que le client considère la prestation de son conseil comme de très grande valeur, l’avocat doit maintenir une communication régulière avec son client tout au long de sa prestation de services et non pas uniquement lors de l’émission d’une facture.

Pour l’avocat manager de projet — l’avocat ayant recours à la discipline de gestion de projets juridiques —, une communication régulière avec son client est indispensable afin non seulement de fournir à son client toutes les informations quant au déroulement et aux diligences qu’il a effectuées, mais aussi de s’assurer que le projet juridique est bien mené et que le budget (l’honoraire convenu avec son client) est respecté.

gaitlegal est l’unique solution digitale qui permet à l’avocat de conserver ce contact régulier avec son client et d’informer ce dernier de l’avancée de son dossier. Avec la gaitline, le client voit en un instant l’état d’avancée de la prestation de son conseil. Et grâce à l’interface unique et aux notifications automatiques, clients et avocats maintiennent une communication effective. gaitlegal contribue à la fourniture d’une expérience client inédite.

L’enchantement client est notre promesse. Demandez une démonstration en cliquant ici.

gaitlegal est l’unique solution digitale qui permet à l’avocat de conserver ce contact régulier avec son client et d’informer ce dernier de l’avancée de son dossier. Avec la gaitline, le client voit en un instant l’état d’avancée de la prestation de son conseil. Et grâce à l’interface unique et aux notifications automatiques, clients et avocats maintiennent une communication effective. gaitlegal contribue à la fourniture d’une expérience client inédite.

L’enchantement client est notre promesse. Demandez une démonstration en cliquant ici.

Publié le

Relation client (2)

Pour répondre à la question du billet précédent (c.-à-d., ce que la convention d’honoraires révèle de la relation avocat/client), mettons-nous à la place du client et voyons quelles sont ces attentes.

Tout d’abord, un client attend certainement que son avocat lui obtienne le résultat qu’il souhaite. Que ce soit une décision de justice favorable ou bien la réalisation d’un objectif qu’il entrevoit (ex.: le rachat d’une entreprise, la réalisation d’une économie d’impôt, l’enregistrement d’une marque…) Il attend également que son avocat intervienne dans un laps de temps raisonnable et pour un montant tout aussi raisonnable. Enfin, le client attend que son avocat démontre qu’il a à coeur de défendre ses intérêts, et ce, en étant pleinement impliqué dans sa représentation et/ou son assistance. Le client souhaite donc être rassuré par l’intervention de son avocat.

Imaginons maintenant que nous soyons à la tête d’une jeune entreprise ayant pour activité la livraison à domicile de repas en kit. Notre activité croît rapidement. D’ailleurs dans deux semaines nous procéderons à notre première levée de fonds pour un montant de deux millions d’euros, ce qui permettra le développement de notre activité dans d’autres grandes villes françaises (autre que Paris où nous sommes établis). Or, il y a une semaine, notre principal concurrent nous a fait signifier une assignation pour parasitisme au motif que le logo de notre société était similaire au sien. Nous avons consulté notre cabinet d’avocats. Nous lui avons remis l’assignation et lui avons fait part de notre prochaine levée de fonds. Nous craignons que cette nouvelle affaire nuise à cette levée. Par ailleurs, nous avons également indiqué à notre Conseil que notre budget pour traiter cette affaire était limité. Nous ne disposons que de 20.000 euros. Enfin, nous avons aussi exprimé à notre avocat notre souhait de régler cette affaire à l’amiable. Nous pensons en effet qu’un contentieux serait trop long et, à terme, nuirait aux intérêts économiques de notre société.

Imaginons que nous relisons notre copie de la convention d’honoraires remise par notre avocat. Quelle serait notre réaction si nous lisions que la mission de notre avocat est «  d’assister et représenter la Société X (notre société) dans l’action en parasitisme introduite par la Société Y (notre concurrent) » ? Serions-nous convaincus que notre avocat a pleinement mesuré ce que nous attendons de lui ? Cette rédaction nous donnerait-elle une visibilité sur les suites de l’affaire ? Ou bien, serions-nous sur le point d’écrire un courriel à notre avocat ou de l’appeler au téléphone pour savoir quelles sont les diligences qu’il compte effectuer prochainement ?

Nous poursuivons la lecture de la convention et lisons, à présent, la partie relative aux honoraires. Nous comprenons que deux avocats interviendront sur notre dossier (Me A., avocat spécialisé dans le contentieux des affaires et Me B., avocat dont la pratique est centrée sur les PME). Il est écrit que nous serons facturés au temps passé et que le taux horaire de Me A. et Me B. est de 400 euros de l’heure. Considérant que la mission du cabinet est définie de manière vague, serait-il insensé de craindre un dépassement de notre budget ?

Enfin, nous achevons la lecture de la convention et relevons qu’aucune mention n’est faite quant au mode et la fréquence de communication avec les trois associés associés fondateurs de notre société.

À n’en pas douter, à la lecture de cette convention d’honoraires, le client a plus d’interrogations que de certitudes. En effet, rien dans cette convention d’honoraires, ne permet au client de constater que son avocat à cerner la problématique qui lui est soumise et qu’il s’engage à accompagner son client vers la solution que ce dernier estime adéquate, et ce, dans le respect des contraintes économiques (budget), de temps (délais) et de moyens (intervenants sur le dossier). (Dans notre exemple, notons que le Cabinet d’avocats a certainement déterminé avec précision la problématique de sa cliente, toutefois cela ne ressort pas de la convention d’honoraires. Ce qui est à regretter, car la convention d’honoraires est bien souvent le premier document — comportant l’en-tête du Cabinet — par lequel un Cabinet communique avec son client, et par voie de conséquence laisse une impression durable auprès de ce client.)

Or, la convention d’honoraires ne peut être aussi précise que si, préalablement à sa signature, l’avocat évalue de manière approfondie la situation de son client (que ce soit quant à l’activité de son client, son litige, l’impact de ce litige sur son activité, sa situation économique, mais aussi quant à la détermination du mode de règlement du litige, du nombre d’étapes pour y parvenir, le budget et les ressources pour ce faire ou encore les dates butoirs à respecter). Dans cette optique, le client doit être partenaire de l’avocat. Ce dernier doit s’assurer de la compréhension et de l’accord de son client. Tous deux s’accorderont sur le périmètre d’intervention de l’avocat, les étapes nécessaires à la résolution du litige, le coût de sa prestation ainsi que les ressources qu’il mettra en oeuvre. Une convention d’honoraires reposant sur un tel fondement constituera, à n’en pas douter, un fondement solide à la relation client.

Ce qui m’amène à modifier légèrement le postulat selon lequel la relation client débute formellement une fois la convention d’honoraires signée (voir billet du 1er juin 2017). Techniquement, cela est vrai. Mais, dans les faits, la relation client — ou faudrait-il écrire les bonnes dispositions de l’avocat envers son client — débute dès les premiers échanges avec le prospect.

Le LPM permet à tout avocat d’initier, planifier et gérer chacun de ses dossiers de façon méthodique et systématique, afin de respecter les délais, le budget et les exigences de ses clients. Non seulement cette discipline permet à l’avocat de gagner du temps dans le traitement de ses dossiers, mais aussi, elle contribue à fidéliser sa clientèle qui constate le sérieux et la cohérence de sa prestation de services.

gaitlegal est l’unique solution digitale de gestion de projets juridiques pour avocats. Aussi, avec gaitlegal, les avocats établissent une convention d’honoraires précise quant au périmètre d’intervention de l’avocat. Plus encore, grâce à la gaitline® les clients sont rassurés. Ils ont une visibilité de l’état d’avancement de leurs dossiers, des étapes franchies et restants à franchir par leur avocat et bien plus encore.

Découvrez comment gaitlegal accompagne les avocats dans l’enchantement de leurs clients ! Demandez une démonstration gratuite en cliquant ici.

Publié le

Relation client (1)

On parle beaucoup de relation-client. Comme indiqué dans mon billet du 10 mai dernier, c’est entre autres le signe de la volonté des avocats de reprendre des parts de marché aux legal startups.

Mais qu’est-ce que la relation client au juste ? Cela peut paraître absurde comme question, surtout pour un avocat averti comme vous cher lecteur. Permettez-moi cependant cette absurdité un instant.

À première lecture la relation client concerne la relation entre son avocat et son client. Belle tautologie ! Mais qu’est-ce qu’un client ? On peut dire avec certitude que la personne morale ou physique qui confie une affaire à un avocat est le client de ce dernier. D’un point de vue pratique et déontologique, cette relation est matérialisée par la signature d’une convention d’honoraires (signature rendue obligatoire par la Loi Macron). Il est donc logique de conclure que la signature d’une convention d’honoraires cristallise formellement la relation client.

La question que je souhaite donc poser au lecteur est la suivante : Maître, que révèlent vos conventions d’honoraires de votre relation client ?

Publié le

LPM

Dans sa rubrique « Vue d’en haut », Le nouvel Économiste du 9 mai 2017 contient un portrait fort intéressant de Maître Fabienne Havet (https://www.lenouveleconomiste.fr/fabienne-havet-avocate-juriste-externalisee-60132/). Me Havet y présente une facette innovante de la profession d’avocat, le “juriste externalisé », et fait l’éloge, en filigrane, du Legal Project Management (LPM).

Qu’est-ce que le LPM ? C’est la discipline qui consiste à gérer les ressources (humaines et tech-nologiques), contrôler les coûts et les délais ainsi que maintenir une communication effective avec le client dans le but de lui fournir une prestation de services juridiques conformes aux objectifs qu’il a établis.

Par nature, le LPM est une manière collaborative de travailler avec le client. En fait, la réussite du LPM dépend de l’implication du client et de l’avocat. Mieux, par son attitude et sa communication effective, l’avocat favorise l’implication de son client.

gaitlegal est l’unique solution digitale ayant pour finalité l’enchantement du client de l’avocat. Le LPM est la seule voie pour y parvenir.

Publié le

POURQUOI gaitlegal ?

Le développement des legal startups, la digitalisation et la justice prédictive bouleversent profondément la profession d’avocat en affectant significativement les méthodes de travail ainsi que la communication entre l’avocat et son client.

Après avoir accusé les legal startups de pratiquer une concurrence déloyale, la profession a pris le parti de réinvestir, ce qui, outre son expertise, lui confère son caractère unique : la relation-client. Le CNB ainsi que nombreux avocats ont développé des applications rendant la prestation de service de l’avocat plus accessible au public, mais surtout lui apportant le gage de l’expertise de professionnels qualifiés obéissant à une déontologie stricte.

Ce mouvement est à saluer même s’il demeure insuffisant. En effet, les outils dont disposent les avocats restent la traduction digitale de ce qu’ils ont toujours pratiqué. Les solutions informatiques qui leur sont proposées ont toutes le même postulat : l’avocat, auquel un dossier a été confié, travaille seul dans son coin et ne communique avec son client que pour justifier l’emploi de son temps sur ce dossier. C’est ainsi que les fonctionnalités des outils sont axées sur la gestion des dossiers et du cabinet de l’avocat (agenda, liste de contacts, liste de tâches, chronomètre, porte-documents, messagerie…). Ce n’est que récemment que certains logiciels permettent l’accès du porte-documents au client de l’avocat via internet. Or, cette fonctionnalité n’est que la traduction digitale de ce que les avocats font depuis toujours, à savoir remettre à chaque client en début d’affaire une chemise cartonnée — si possible avec le nom, le logo et les coordonnées du cabinet — dans laquelle ils recommandent à leur client de consigner toutes les correspondances, factures et autres documents qu’ils lui communiqueront pendant toute la durée de l’affaire.

La relation-client est-elle une relation de justification ? Le client souhaite-t-il attendre dans l’angoisse l’envoi d’un courriel l’informant des dernières diligences de son avocat ou d’une facture l’invitant à payer une prestation qu’il ne comprendra pas forcément ? Son intérêt est-il de collecter les documents communiqués par son Conseil afin contrôler que ce dernier travaille effectivement sur son dossier ?

gaitlegal crée une solution digitale qui rompt avec ce postulat. L’avocat, du fait de son expertise et de son empathie, enchante son client (c’est un Maître Enchanteur !!!). gaitlegal l’assiste en ce sens.

À quoi reconnaît-on un client enchanté ? Dès le début de son affaire, il s’est accordé avec son avocat sur la nature et de l’étendue de l’intervention de ce dernier. Il est promptement avisé de l’avancée de son affaire et en raison de l’accord précité, il est en mesure de contextualiser cette évolution par rapport déroulement global et anticipé de son dossier. Il reconnaît que la prestation de services de son avocat est de grande qualité. Enfin, il paie promptement les honoraires de son Conseil, ne tarit pas d’éloges sur ce dernier et a recours à ses services dès qu’il rencontre une difficulté.

Tout avocat devrait enchanter son client. gaitlegal le permet.

gaitlegal est une solution digitale unique à destination des avocats. Abritée dans le Cloud, gaitlegal offre à tout avocat une interface sécurisée permettant à son client de comprendre les enjeux et les étapes de son dossier, de communiquer, de suivre en temps réel l’état d’avancement de son dossier et de procéder au paiement des honoraires.

gaitlegal est disponible sur tous types de supports électroniques (smartphone, tablettes, PC, Mac).

gaitlegal : D’une logique de justification à une logique d’enchantement !